Городская поликлиника №4 внедряет технологии высокого качества обслуживания пациентов

Городская поликлиника №4 внедряет технологии высокого качества обслуживания пациентов

В Городской поликлинике №4 подвели итоги первого месяца работы обновленной регистратуры. Результаты впечатляют: сократились очереди, ускорились процессы сдачи и выполнения лабораторных анализов, упорядочилась работа процедурного кабинета, упростилась запись к терапевтам и узким специалистам. Все это позволяет обслуживать больше пациентов при том же количестве ресурсов, к тому же – в более спокойном режиме.

Приписное население поликлиники №4 – 40800 человек. Работают 95 врачей, из них 55 ведут прием одномоментно. За год в учреждении фиксируется 250 тысяч посещений. Только к врачам ежедневно обращается порядка 800 человек.

«Это очень серьезный поток людей, который необходимо грамотно организовать. Работает сервис Электронная регистратура, за которым мы тщательно следим, чтобы не допускать сбоев. Утром дежурят 3 оператора, днем 2. Пациенты могут записаться к врачу через сайт, по телефону, а также непосредственно в самой поликлинике, оформив и распечатав талон через терминал. Помимо этого мы оказываем экстренную помощь в специально отведенном для этого кабинете. Регистратуру мы переоборудовали в рамках проекта «Бережливая поликлиника». Преобразования коснулись даже оконных проемов – их сделали ниже, чтобы пациентам было удобнее общаться с регистраторами сидя. Кроме того, мы усовершенствовали процесс доставки амбулаторных карт в кабинет врача: все карты пациентов, записавшихся накануне, в назначенный день проходят сразу же к кабинету доктора – там их ждут уже подготовленные документы, включая медицинскую карту», - сообщила главный врач ГАУЗ АО «Городская поликлиника №4» Наталья Дубоделова.

Очень важный эффект реализации проекта - создание доброжелательной атмосферы в медучреждениях, и, как следствие, повышение удовлетворенности потребителей медицинских услуг. Пациентам больше нет необходимости спрашивать друг у друга «Кто последний», «Какая у вас очередь» - вся информация на табло. Для комфорта людей в зонах ожидания установлены мягкие банкетки, а на отдельном столике – «пульт лояльности», на который заведена система оценки качества обслуживания. Любой может нажатием пальца на одну из четырех кнопок выразить свое мнение относительно работы поликлиники.

«В настоящее время есть несколько форм обратной связи между пациентами и медработниками. На сайтах Госуслуг, минздрава области и всех учреждений здравоохранения Приамурья есть анкеты, которые можно заполнить и отослать. Эти анкеты как раз содержат ряд вопросов, касающихся качества медицинского обслуживания. В поликлинике №4 мы ввели дополнительный способ обратной связи, внедрив вот эту систему оценки качества обслуживания. Следующий этап – внедрение смс-опроса. После визита к врачу пациенту придет смс-ка с просьбой оценить уровень обслуживания, указать недостатки и замечания», – поясняет директор ГБУЗ АО «Амурский медицинский информационно-аналитический центр» (АМИАЦ) Юрий Смирнов.

Как рассказал руководитель АМИАЦ, в данный момент идет работа по внедрению новой системы Электронной регистратуры, меняется Региональный портал: «В планах следующего года – создание цифрового контура, в его рамках будет происходить дальнейшее расширение всех уже имеющихся систем - в целях повышения удобства для пациентов. Так, к примеру, в Личном кабинете человек будет видеть всю необходимую информацию: когда он в последний раз проходил диспансеризацию, не пора ли вновь идти на флюорографическое обследование, сроки профосмотра, напоминания о предстоящем визите к врачу и другие сведения», - пояснил Юрий Смирнов.

Очевидные перемены к лучшему признают и общественные лидеры. К примеру, председатель Общественного совета по независимой оценке качества условий оказания услуг медицинскими организациями Амурской области Галина Трюхан так охарактеризовала текущие изменения:

«Что касается очередей. Наш Общественный совет проводит мониторинг по независимой оценке качества медицинских услуг. Одним из критериев является наличие очереди, комфортность. Так вот, должна сказать, что именно в плане очередей за последнее время ситуация у нас в области улучшилась. Конечно, есть некоторые проблемы. Они, наверное, и будут, что вполне объяснимо: это же человеческий фактор. Бывает ситуация – врач заболел, соответственно увеличивается нагрузка на другого доктора. Бывает, что у пациента талончик на 10.00, он приходит в 9.00 – создается видимость очереди. Хотя, повторяю, результаты мониторинга свидетельствуют, что очередей как таковых у нас практически нет. Я сама посещаю 4-ю поликлинику и, как и другие пациенты, вижу, насколько изменились здесь условия для больных – начиная от тактильных дорожек и заканчивая большими экранами. Стало очень удобно».